Receber leads de planos de saúde é uma oportunidade para ampliar as vendas, mas o resultado não depende apenas da quantidade de contatos recebidos.
Do primeiro atendimento ao acompanhamento da proposta, cada etapa pode influenciar a decisão do cliente.
Por isso, o corretor que deseja melhorar o aproveitamento dos leads precisa olhar para todo o processo comercial, identificando onde existem oportunidades de melhoria.
1. Responda rapidamente
Quando um cliente solicita uma cotação, o interesse pode estar mais forte naquele momento.
Uma resposta rápida permite que o corretor inicie a conversa enquanto a necessidade ainda está presente.
Não é necessário enviar uma apresentação enorme logo no primeiro contato.
Uma mensagem simples e profissional já pode iniciar o atendimento:
“Olá, tudo bem? Recebi sua solicitação de cotação de plano de saúde. Vou entender seu perfil para verificar as melhores opções para você.”
A partir daí, conduza a conversa.
2. Não trate todos os leads da mesma forma
Um cliente procurando um plano individual possui necessidades diferentes de uma família ou de uma empresa.
O corretor deve adaptar o atendimento ao perfil identificado.
Alguns clientes querem economia.
Outros priorizam determinados hospitais.
Alguns procuram uma operadora específica.
Outros ainda não conhecem as opções disponíveis e precisam de orientação.
Quanto mais personalizado for o atendimento, maior será a possibilidade de o cliente perceber valor na consultoria.
3. Faça perguntas que realmente ajudem na cotação
Perguntar apenas “qual plano você quer?” pode limitar o atendimento.
Procure descobrir informações que ajudem a selecionar as melhores alternativas.
Entre elas:
- Quantidade de beneficiários;
- Idade de cada pessoa;
- Cidade ou região;
- CNPJ ou MEI, quando aplicável;
- Hospitais de preferência;
- Faixa de investimento;
- Operadoras de interesse;
- Necessidade de incluir dependentes.
Não é necessário fazer todas as perguntas de uma vez.
Conduza a conversa de maneira natural.
4. Identifique a prioridade do cliente
Uma pergunta simples pode mudar completamente a negociação:
“O que é mais importante para você na escolha do plano?”
O cliente pode responder:
“Quero economizar.”
“Preciso de determinado hospital.”
“Quero uma rede boa perto de casa.”
“Quero manter uma cobertura parecida com a que já tenho.”
Essa informação permite que o corretor direcione melhor a apresentação.
5. Apresente poucas opções, mas boas opções
Enviar dez ou quinze alternativas pode parecer uma demonstração de variedade, mas também pode deixar o cliente confuso.
Selecione algumas opções compatíveis com o perfil.
Depois, explique as diferenças.
O cliente deve conseguir entender rapidamente:
Qual é a opção mais econômica?
Qual possui melhor rede para aquele perfil?
Qual apresenta o melhor equilíbrio entre preço e benefícios?
Facilitar a escolha é parte do trabalho do corretor.
6. Trabalhe as objeções
Toda negociação pode apresentar objeções.
O cliente pode dizer:
“Está caro.”
“Vou pesquisar mais.”
“Preciso falar com meu marido.”
“Vou pensar.”
“Quero comparar com outra operadora.”
Em vez de tentar rebater imediatamente, procure entender o motivo.
Quando o cliente diz que está caro, por exemplo, pergunte:
“O valor ficou acima do que você pretendia investir?”
Essa pergunta pode revelar se o problema é realmente o preço ou se existe outra questão por trás da decisão.
7. Faça follow-up de maneira inteligente
O acompanhamento é fundamental.
Porém, fazer follow-up não significa mandar mensagens todos os dias perguntando se o cliente decidiu.
Procure sempre acrescentar alguma utilidade ao contato.
Por exemplo:
“Analisei novamente as opções que conversamos. Se quiser, posso te explicar a diferença entre as duas alternativas que mais se aproximaram do que você procura.”
Esse tipo de mensagem demonstra interesse em ajudar e não apenas em fechar a venda.
8. Aprenda com os leads que não viraram vendas
Um dos maiores erros é olhar apenas para as vendas realizadas.
Os leads que não fecharam também podem ensinar muito.
Analise os motivos mais frequentes:
- Preço;
- Falta de interesse;
- Rede credenciada;
- Prazo para contratação;
- Cliente escolheu outra operadora;
- Cliente não respondeu;
- Momento inadequado para compra.
Depois de analisar esses dados, o corretor pode identificar padrões.
Se a maioria das propostas está sendo perdida por preço, talvez seja necessário revisar quais produtos estão sendo apresentados.
Se muitos clientes desaparecem depois da cotação, talvez seja necessário melhorar o acompanhamento.
Tenha um processo comercial definido
Uma rotina simples pode ajudar bastante:
Lead recebido → Primeiro contato → Qualificação → Cotação → Apresentação → Follow-up → Negociação → Venda
O objetivo não é transformar o atendimento em algo robótico.
É evitar que alguma etapa importante seja esquecida.
Velocidade é importante, mas qualidade também
Responder rapidamente é importante, mas não adianta ser rápido e oferecer uma proposta completamente desalinhada com o perfil do cliente.
O melhor resultado acontece quando velocidade e qualidade caminham juntas.
O corretor precisa atender rapidamente, mas também precisa ouvir, entender e orientar.
O lead é o começo da oportunidade
Um lead não deve ser encarado simplesmente como um número de telefone.
Por trás daquele contato existe uma pessoa ou empresa que demonstrou algum nível de interesse em contratar um plano de saúde.
O trabalho do corretor é transformar esse interesse inicial em uma conversa, depois em uma proposta e, quando houver aderência, em uma venda.
Quanto melhor for esse processo, maior será o aproveitamento das oportunidades recebidas.
Conclusão
Melhorar o aproveitamento dos leads não depende de uma única técnica.
É resultado de um conjunto de boas práticas: rapidez no primeiro contato, atendimento personalizado, perguntas relevantes, apresentação objetiva, tratamento das objeções e acompanhamento organizado.
O corretor que acompanha seus números e aprende com cada negociação consegue identificar seus pontos fortes e corrigir seus principais gargalos.
No mercado de planos de saúde, muitas oportunidades podem estar justamente nos detalhes do atendimento.