O comportamento de quem pesquisa planos de saúde mudou bastante.
Antes de procurar um corretor, muitos clientes já passaram algum tempo pesquisando na internet. Eles chegam ao atendimento mencionando nomes de operadoras, valores, hospitais, tipos de planos e informações que encontraram em sites, redes sociais ou conversas com outras pessoas.
Às vezes, chegam com informações corretas.
Em outras situações, encontram dados incompletos, desatualizados ou simplesmente interpretam uma informação de maneira diferente.
Para o corretor, isso pode representar um desafio.
A melhor estratégia, porém, não é simplesmente dizer que o cliente está errado.
É utilizar o conhecimento profissional para organizar as informações e ajudar o cliente a entender o que realmente se aplica ao seu perfil.
O cliente pesquisar antes de falar com o corretor é normal
O primeiro ponto é entender que a pesquisa faz parte do processo de decisão.
Quando uma pessoa procura informações sobre uma operadora ou determinado plano antes de entrar em contato com um corretor, isso pode demonstrar interesse.
Por isso, não é necessário tratar a pesquisa do cliente como uma ameaça à negociação.
Pelo contrário.
O corretor pode aproveitar aquilo que o cliente já pesquisou para descobrir quais são suas principais dúvidas e prioridades.
Pergunte o que chamou a atenção do cliente
Se o cliente disser:
“Vi que esse plano tem atendimento em determinado hospital.”
Em vez de simplesmente confirmar ou negar, o corretor pode perguntar:
“Esse hospital é importante para você?”
Essa pergunta ajuda a descobrir se aquela informação realmente representa uma necessidade.
O cliente pode estar apenas repetindo algo que encontrou na internet.
Mas também pode ser justamente o principal motivo pelo qual ele está interessado naquele produto.
Nem toda informação encontrada na internet vale para todos os casos
Uma informação pode estar correta e ainda assim não se aplicar à situação daquele cliente.
Isso acontece porque os produtos podem ter diferentes configurações, condições de contratação, regiões de atendimento e características específicas.
Por isso, o corretor deve evitar respostas genéricas.
Em vez de:
“Sim, esse plano atende esse hospital.”
Uma abordagem mais segura é:
“Vou verificar a rede e as condições específicas dessa opção para confirmar se ela atende ao seu perfil.”
Isso demonstra cuidado.
Quando o cliente apresenta um preço encontrado na internet
Esse é outro cenário frequente.
O cliente pode chegar dizendo:
“Na internet vi que esse plano custa R$ X.”
Antes de discutir o valor, é importante verificar exatamente qual produto e qual configuração estão sendo considerados.
O valor pode depender de fatores como:
- Idade;
- Quantidade de beneficiários;
- Tipo de contratação;
- Produto escolhido;
- Região;
- Características do plano;
- Condições comerciais aplicáveis.
Por isso, simplesmente comparar dois valores pode não ser suficiente.
A pergunta mais importante: “Qual produto exatamente?”
Se o cliente apresentar uma oferta encontrada na internet, procure identificar:
Qual é a operadora?
Qual é o nome do produto?
Qual é a modalidade de contratação?
Quantas pessoas serão incluídas?
Qual é a idade dos beneficiários?
Quais características foram consideradas?
Somente depois disso será possível fazer uma comparação adequada.
Use a informação do cliente para aprofundar o atendimento
Imagine que o cliente diga:
“Quero essa operadora porque dizem que a rede é muito boa.”
O corretor pode aproveitar para perguntar:
“O que você considera uma boa rede? Tem algum hospital ou laboratório específico que você pretende utilizar?”
Essa pergunta transforma uma informação genérica em uma necessidade concreta.
Talvez o cliente descubra que não precisa necessariamente daquele produto.
Ou talvez o corretor confirme que aquela é realmente uma boa alternativa para o perfil apresentado.
Corrija informações sem criar confronto
Quando o cliente apresenta uma informação equivocada, a forma como o corretor corrige pode fazer diferença.
Evite:
“Isso está errado.”
Uma abordagem mais profissional seria:
“Essa informação pode variar conforme o produto e a configuração contratada. Vou verificar especificamente essa opção para te passar a informação correta.”
O objetivo não é mostrar que o corretor sabe mais que o cliente.
O objetivo é garantir que a decisão seja tomada com informações confiáveis.
O cliente pode chegar convencido de que já escolheu o plano
Alguns clientes chegam dizendo:
“Já escolhi. Quero contratar esse plano.”
Mesmo assim, vale fazer algumas perguntas.
Não para tentar mudar a decisão sem motivo, mas para confirmar se o produto realmente corresponde ao que o cliente precisa.
Pergunte, por exemplo:
- O que fez você escolher essa opção?
- Existe algum hospital que precisa estar na rede?
- Quantas pessoas serão incluídas?
- Existe alguma preferência de acomodação?
- A abrangência é importante?
- Você já verificou as condições de utilização?
Essas perguntas podem revelar alguma informação que o cliente ainda não considerou.
O corretor não precisa combater o conteúdo da internet
Um erro seria transformar o atendimento em uma disputa:
Internet x corretor.
Não é necessário.
A internet pode ser útil para uma pesquisa inicial.
O diferencial do corretor está em interpretar essas informações dentro do contexto específico daquele cliente.
É justamente aí que existe valor profissional.
Explique as diferenças entre informação e orientação
Encontrar uma informação é fácil.
Entender o que ela significa para uma determinada pessoa pode ser mais difícil.
Por exemplo, um site pode informar que determinado produto possui uma determinada rede.
Mas o cliente precisa saber se aquela rede atende à região que ele utiliza e se aquela configuração é realmente a que está sendo cotada.
É aí que o corretor pode fazer a diferença.
Cuidado com informações de redes sociais
As redes sociais também são uma fonte frequente de informações sobre planos de saúde.
O cliente pode chegar com vídeos, comentários ou publicações dizendo que determinada operadora:
- Não possui determinada carência;
- Aceita determinada condição;
- Atende determinado hospital;
- Tem determinado preço;
- Está oferecendo determinada vantagem.
Antes de confirmar qualquer informação, o corretor deve verificar se ela realmente corresponde ao produto e às condições aplicáveis.
Uma publicação pode não representar todos os produtos de uma operadora.
Não prometa o que você não confirmou
Esse cuidado é especialmente importante quando o cliente apresenta uma informação que parece vantajosa.
Pode ser tentador confirmar rapidamente para não perder o interesse.
Mas uma informação incorreta pode gerar um problema muito maior posteriormente.
Se houver dúvida, confirme antes.
Uma frase simples resolve:
“Vou verificar essa informação para não te passar nada incorreto.”
Isso transmite responsabilidade.
Transforme dúvidas em oportunidade de atendimento
As dúvidas trazidas pelo cliente podem ajudar o corretor a conduzir a conversa.
Se ele pergunta sobre hospitais, explore a rede.
Se pergunta sobre preço, entenda o orçamento.
Se pergunta sobre utilização, descubra suas prioridades.
Se pergunta sobre dependentes, entenda a composição familiar.
Se pergunta sobre empresa, conheça o perfil do grupo.
Cada pergunta pode revelar uma necessidade.
O cliente informado pode ser mais fácil de atender
Um cliente que já pesquisou pode chegar com uma ideia mais clara do que procura.
Isso pode facilitar o trabalho do corretor.
Em vez de começar explicando tudo desde o início, o profissional pode partir das informações que o cliente já possui e aprofundar os pontos relevantes.
A conversa se torna mais objetiva.
O papel do corretor está mudando
Hoje, o cliente consegue encontrar rapidamente preços, nomes de operadoras, informações sobre produtos e opiniões de outros consumidores.
Por isso, o corretor não deve depender apenas da informação que o cliente não consegue encontrar sozinho.
O verdadeiro diferencial está em:
- Interpretar;
- Comparar;
- Identificar diferenças;
- Fazer as perguntas certas;
- Entender o perfil;
- Orientar;
- Confirmar informações;
- Acompanhar o processo.
O conhecimento técnico continua sendo importante, mas a capacidade de transformar informação em orientação também ganhou muito valor.
Como conduzir uma conversa na prática
Imagine que o cliente diga:
“Vi na internet que esse plano é o melhor e quero esse.”
O corretor pode responder:
“Podemos avaliar essa opção, sim. Antes de avançarmos, quero confirmar algumas informações para verificar se ela realmente atende ao que você precisa. Tem algum hospital ou laboratório que você considera importante?”
Depois:
“E a contratação seria somente para você ou teria dependentes?”
Em seguida:
“Você está priorizando o menor valor ou prefere manter uma rede específica?”
Agora o corretor possui informações suficientes para entender melhor a necessidade.
A conversa deixa de ser apenas sobre o produto que o cliente encontrou e passa a ser sobre a solução mais adequada ao perfil dele.
Conclusão
O cliente chegar ao corretor com informações encontradas na internet não precisa ser visto como um problema.
Na verdade, pode ser uma oportunidade.
A pesquisa demonstra que o cliente está buscando informações e, muitas vezes, já possui algumas ideias sobre o que deseja.
O papel do corretor é aproveitar esse ponto de partida, verificar as informações, identificar as necessidades reais e explicar aquilo que o cliente ainda não conseguiu compreender sozinho.
O corretor não precisa competir com a internet.
Ele precisa oferecer aquilo que uma pesquisa na internet dificilmente consegue entregar sozinha: contexto, análise, orientação e acompanhamento personalizado.
Quando o profissional consegue fazer isso, deixa de ser apenas alguém que apresenta preços e passa a ser uma referência para o cliente durante a escolha do plano de saúde.