Uma situação bastante comum na rotina de quem trabalha com planos de saúde acontece depois de uma cotação aparentemente bem encaminhada.
O corretor conversa com o cliente, coleta as informações, pesquisa as opções, monta a proposta e envia tudo pelo WhatsApp.
O cliente visualiza.
E depois… não responde mais.
Para muitos corretores, esse é o momento em que a negociação é considerada perdida. Mas nem sempre é isso que está acontecendo.
O cliente pode ter ficado em dúvida, pode estar comparando propostas, pode ter considerado o valor alto, pode estar esperando conversar com outra pessoa ou simplesmente não teve tempo para analisar a cotação.
Por isso, uma cotação sem resposta não deve ser automaticamente descartada.
Por que o cliente para de responder depois de receber a cotação?
Existem várias possibilidades.
O cliente pode ter recebido propostas de outros corretores e estar comparando.
Pode ter achado o valor diferente do que imaginava.
Pode ter encontrado uma opção mais barata.
Pode ter dúvidas sobre a rede credenciada.
Pode estar esperando uma decisão do marido, esposa, sócio ou responsável pela empresa.
Também pode simplesmente ter perdido o momento da conversa.
O problema é que, sem perguntar, o corretor não sabe qual dessas situações está acontecendo.
O erro de perguntar apenas: “E aí, vai fechar?”
Essa é uma das abordagens que menos ajudam a recuperar uma negociação.
Depois de enviar uma cotação, alguns corretores retornam com mensagens como:
“E aí, conseguiu ver?”
ou:
“Vai fechar?”
ou:
“Posso fazer a proposta?”
O problema é que essas mensagens colocam o cliente diretamente diante de uma decisão.
Se ele ainda estiver com alguma dúvida, provavelmente responderá que não ou simplesmente continuará sem responder.
O ideal é descobrir primeiro o que está impedindo o avanço.
Faça o primeiro follow-up de maneira natural
Depois de enviar a cotação, o corretor pode fazer um acompanhamento simples.
Por exemplo:
“Conseguiu analisar as opções que te enviei? Se ficou alguma dúvida sobre os planos, posso te explicar as diferenças.”
Essa abordagem abre espaço para o cliente falar.
Se ele responder que achou caro, você descobriu a objeção.
Se disser que está comparando, você sabe que precisa trabalhar a comparação.
Se disser que ainda não conseguiu olhar, basta combinar outro momento.
Quando o cliente diz que achou caro
Essa é uma das objeções mais comuns.
Mas “está caro” não significa necessariamente que o cliente não quer contratar.
Pode significar que o valor ultrapassou a expectativa inicial.
Nesse caso, uma boa pergunta seria:
“O valor ficou acima do que você tinha planejado investir?”
Se a resposta for sim, o corretor pode verificar se existe outra configuração ou alternativa que faça mais sentido para aquele orçamento.
O importante é não partir imediatamente para um desconto ou para uma mudança de produto sem entender o que o cliente precisa.
Quando o cliente diz que está pesquisando
É muito comum ouvir:
“Estou vendo outras opções.”
Não há necessidade de entrar em uma disputa.
O corretor pode responder:
“Sem problema. Se quiser, posso te ajudar a comparar as opções para verificar se estamos falando de produtos realmente equivalentes.”
Essa resposta muda a posição do corretor.
Ele deixa de ser apenas alguém tentando vender e passa a atuar como alguém que ajuda o cliente a avaliar as alternativas.
Compare produtos equivalentes
Preço sem contexto pode enganar.
Uma proposta mais barata pode ter diferenças relacionadas a:
- Rede credenciada;
- Abrangência;
- Acomodação;
- Coparticipação;
- Características do produto;
- Composição do grupo;
- Condições de contratação.
Por isso, quando o cliente informa que encontrou um valor menor, o corretor pode perguntar:
“Você sabe qual é a operadora e o produto que recebeu? Se me passar essas informações, posso te ajudar a comparar.”
Essa é uma oportunidade para mostrar conhecimento.
Quando o cliente diz que ainda vai pensar
“Vou pensar” pode significar várias coisas.
Pode ser uma decisão legítima que exige tempo.
Mas também pode ser uma forma educada de dizer que a proposta não despertou interesse suficiente.
Em vez de insistir imediatamente, tente descobrir o motivo:
“Claro. Para eu entender se consigo te ajudar em alguma coisa, ficou alguma dúvida ou algum ponto da proposta que você gostaria de avaliar melhor?”
Se existir uma objeção, ela pode aparecer.
Quando o problema é a rede credenciada
Alguns clientes não se preocupam tanto com a diferença de preço, mas fazem questão de determinados hospitais ou laboratórios.
Se esse for o caso, não adianta insistir apenas no valor.
Pergunte:
“Existe algum hospital ou laboratório que seja indispensável para você?”
A partir da resposta, o corretor pode verificar outras possibilidades.
Quando o cliente simplesmente não responde
Existem situações em que o cliente não responde nem ao primeiro acompanhamento.
Nesse caso, evite transformar o WhatsApp em uma sequência de mensagens.
Uma nova tentativa em outro momento pode ser suficiente.
Por exemplo:
“Olá, [nome]. Passando para saber se ainda tem interesse em avaliar o plano de saúde. Caso queira continuar a cotação, posso verificar novamente as opções para você.”
É uma mensagem simples e sem pressão.
O segundo contato pode ser diferente do primeiro
Se o cliente não respondeu à primeira tentativa, não é necessário repetir exatamente a mesma mensagem.
Você pode tentar acrescentar alguma utilidade.
Por exemplo:
“Olá, [nome]. Analisei novamente as opções que te enviei e posso te explicar as principais diferenças entre elas para facilitar sua escolha. Se quiser, me chama por aqui.”
Agora existe um motivo para o cliente retomar a conversa.
Evite criar urgência artificial
Frases como:
“É agora ou nunca.”
“Se não fechar hoje, vai perder.”
“Esse valor só vale até daqui a uma hora.”
podem até funcionar em determinadas situações comerciais, mas quando utilizadas sem fundamento podem prejudicar a confiança do cliente.
Se realmente existir uma alteração de condição ou prazo, informe de maneira objetiva.
Mas não crie uma urgência que não existe.
Saiba quando encerrar o acompanhamento
Recuperar uma negociação não significa insistir indefinidamente.
Se o cliente não responde após várias tentativas realizadas em momentos diferentes, pode ser melhor interromper o acompanhamento.
Uma mensagem profissional pode ser:
“Como não consegui falar com você, vou deixar a cotação em aberto por enquanto para não ficar te incomodando. Se quiser retomar a pesquisa futuramente, pode me chamar por aqui.”
Essa abordagem encerra o contato de maneira respeitosa.
E existe uma vantagem: o cliente sabe que ainda pode procurar o corretor posteriormente.
Organize as cotações paradas
Se o corretor trabalha com muitas oportunidades, é importante não depender apenas da memória.
Uma organização simples pode separar as negociações em:
Cotação enviada
Cliente acabou de receber as opções.
Aguardando retorno
Cliente ainda não respondeu.
Em negociação
Cliente está discutindo valores ou condições.
Comparando propostas
Cliente recebeu outras opções.
Interesse futuro
Cliente demonstrou interesse, mas não pretende contratar imediatamente.
Sem retorno
Foram realizadas tentativas de contato sem resposta.
Essa organização ajuda a evitar que boas oportunidades sejam esquecidas.
O melhor follow-up é aquele que tem um motivo
Um bom acompanhamento não precisa ser uma cobrança.
Ele pode trazer uma informação, esclarecer uma dúvida ou facilitar a decisão.
Em vez de:
“Você decidiu?”
Experimente:
“Ficou alguma dúvida sobre a diferença entre essas duas opções?”
Em vez de:
“Vai fechar?”
Experimente:
“Entre as opções que te enviei, alguma ficou mais próxima do que você procura?”
Em vez de:
“Ainda tem interesse?”
Experimente:
“Se o principal ponto for o valor, posso verificar se existe uma alternativa mais adequada ao orçamento que você tinha planejado.”
A diferença está no propósito da mensagem.
Nem toda cotação parada está perdida
Uma cotação que não avançou hoje pode voltar a ser uma oportunidade amanhã.
O cliente pode mudar de emprego, alterar o orçamento, precisar incluir a família ou simplesmente decidir que chegou o momento de contratar.
Por isso, manter um histórico organizado pode ser muito valioso.
O corretor que registra as informações da negociação consegue retomar a conversa de maneira muito mais natural.
Em vez de perguntar novamente tudo do zero, pode continuar de onde parou.
Conclusão
Quando o cliente desaparece depois de receber uma cotação, a primeira reação não deve ser considerar a oportunidade perdida.
Antes disso, é importante tentar entender o motivo.
Pode ser preço, rede credenciada, comparação com outra proposta, falta de tempo, dúvida ou simplesmente falta de prioridade naquele momento.
O corretor que trabalha bem o follow-up não fica apenas perguntando se o cliente vai fechar.
Ele procura descobrir o que está impedindo a decisão e oferece ajuda para resolver essa dúvida.
No final, um bom acompanhamento não significa mandar mais mensagens.
Significa mandar a mensagem certa, no momento certo e com um motivo para o cliente continuar a conversa.