Uma das maiores dificuldades na rotina de um corretor de planos de saúde é saber diferenciar uma pessoa que está apenas pesquisando de um cliente que realmente está avançando em direção à contratação.
Muitas vezes, o cliente pede valores, pergunta sobre algumas operadoras, recebe uma cotação e continua conversando com o corretor. Porém, isso não significa necessariamente que a contratação esteja próxima.
Por outro lado, alguns clientes demonstram poucos sinais inicialmente e, de repente, começam a fazer perguntas que indicam que estão muito mais próximos de tomar uma decisão.
Saber identificar esses sinais ajuda o corretor a organizar melhor o atendimento e dedicar mais atenção às oportunidades que estão avançando.
O cliente que pergunta apenas o preço
Uma mensagem como:
“Quanto fica um plano para mim?”
normalmente representa apenas o início da conversa.
O cliente pode estar fazendo uma pesquisa inicial e ainda não ter decidido se realmente pretende contratar.
Isso não significa que seja uma oportunidade sem valor.
Significa apenas que o corretor ainda precisa entender melhor a necessidade daquele contato.
Nesse momento, em vez de responder somente com um preço, é interessante fazer algumas perguntas para compreender o perfil.
Por exemplo:
“Claro. Para eu verificar as opções corretas, me informa sua idade e a cidade onde você mora?”
A partir daí, a conversa começa a evoluir.
Quando o cliente começa a fornecer informações
Um sinal positivo aparece quando o cliente passa a fornecer espontaneamente as informações necessárias para a cotação.
Por exemplo:
- Idade;
- Cidade;
- Quantidade de pessoas;
- Idade dos dependentes;
- Tipo de contratação;
- Preferência de hospital;
- Plano atual;
- Faixa de investimento.
Quanto mais informações o cliente fornece, mais específica tende a ficar a conversa.
Isso demonstra que ele está pelo menos avaliando seriamente as possibilidades.
Quando o cliente pergunta sobre hospitais
Perguntas relacionadas à rede credenciada merecem atenção.
Por exemplo:
“Esse plano atende no hospital X?”
ou:
“Tem atendimento no hospital que fica perto da minha casa?”
Esse tipo de pergunta é diferente de simplesmente perguntar o preço.
O cliente já está tentando imaginar como seria utilizar aquele plano na prática.
Por isso, quando uma pessoa começa a perguntar especificamente sobre hospitais, laboratórios ou médicos, vale aprofundar o atendimento.
Quando o cliente pergunta sobre carência
Outra pergunta que pode indicar avanço é:
“Quando eu posso começar a usar?”
Nesse momento, o cliente já não está apenas comparando mensalidades.
Ele está tentando entender as condições para utilizar o produto.
O corretor deve responder de forma clara e sempre considerar as regras específicas do produto e da contratação.
Não é recomendável fazer promessas genéricas sobre utilização sem confirmar as condições aplicáveis.
Quando o cliente começa a comparar duas opções
Imagine que o cliente diga:
“Gostei desse plano, mas estou em dúvida entre ele e aquele outro.”
Esse é um momento importante.
Em vez de simplesmente escolher pelo cliente, o corretor pode ajudá-lo a comparar os pontos que realmente importam.
Uma boa pergunta seria:
“O que está pesando mais na sua decisão: o valor, a rede credenciada ou alguma característica específica do plano?”
Essa pergunta ajuda a descobrir qual é a verdadeira objeção.
Quando o cliente pergunta sobre documentação
Perguntas como:
“O que preciso enviar para contratar?”
ou:
“Quais documentos são necessários?”
são sinais bastante claros de avanço.
O cliente já está pensando no próximo passo.
Nesse momento, o corretor deve facilitar o processo e explicar de forma organizada quais informações ou documentos serão necessários, de acordo com a modalidade de contratação.
Evite criar dificuldades desnecessárias.
Quanto mais simples for o próximo passo, melhor.
Quando o cliente pergunta sobre prazo
Outro sinal importante aparece quando o cliente pergunta:
“Quanto tempo demora para ficar ativo?”
ou:
“Se eu enviar tudo hoje, quando consigo contratar?”
Novamente, a conversa saiu da fase de simples pesquisa e começou a entrar em uma etapa mais prática.
É importante responder com precisão e deixar claro o que depende da operadora, da análise ou das condições da contratação.
Quando o cliente pergunta sobre inclusão de dependentes
Perguntas sobre dependentes também podem indicar evolução.
Por exemplo:
“Posso colocar minha esposa e meu filho?”
ou:
“Quanto fica para incluir meus dois filhos?”
Nesse momento, o cliente já está analisando a composição do contrato.
O corretor deve aproveitar a oportunidade para apresentar a configuração correta, evitando simplesmente enviar uma série de valores sem explicar as diferenças.
Nem todo cliente que faz muitas perguntas está pronto para comprar
É importante também evitar o extremo oposto.
Um cliente pode fazer muitas perguntas e continuar apenas pesquisando.
Por isso, não existe um único sinal capaz de determinar se haverá contratação.
O corretor deve observar o conjunto de comportamentos.
Um cliente que pergunta preço é uma coisa.
Um cliente que pergunta preço, rede, carência, documentação, prazo de implantação e forma de contratação está demonstrando um nível de interesse muito diferente.
Identifique a principal objeção
Quando o cliente não avança, normalmente existe algum motivo.
Pode ser:
- Preço;
- Rede credenciada;
- Coparticipação;
- Carência;
- Abrangência;
- Acomodação;
- Necessidade de consultar outra pessoa;
- Comparação com outra proposta;
- Momento financeiro.
O corretor precisa descobrir qual desses fatores está impedindo o avanço.
Uma pergunta simples pode ajudar:
“Tem algum ponto da proposta que está impedindo você de avançar neste momento?”
Essa pergunta pode trazer uma resposta muito mais útil do que simplesmente perguntar:
“Vai fechar?”
Não pressione o cliente na hora errada
Quando o cliente demonstra interesse, existe uma tentação de tentar fechar imediatamente.
Mas pressionar demais pode ter o efeito contrário.
O corretor deve acompanhar o ritmo da negociação.
Se o cliente ainda está comparando opções, o melhor caminho pode ser ajudá-lo a comparar.
Se já está perguntando sobre documentação, o momento pode ser mais adequado para orientar os próximos passos.
A abordagem deve acompanhar o estágio da negociação.
Use perguntas que conduzam naturalmente a conversa
Algumas perguntas ajudam o cliente a avançar sem criar pressão.
Por exemplo:
“Entre essas duas opções, qual delas atende melhor ao que você procura?”
Depois:
“O valor dessa opção ficou dentro do que você tinha planejado?”
E, caso esteja tudo certo:
“Se essa opção estiver de acordo, posso te orientar sobre os próximos passos para a contratação.”
Perceba que existe uma sequência.
O corretor não precisa começar perguntando se o cliente vai fechar.
Ele pode conduzir a conversa gradualmente.
O momento de fechamento costuma ser consequência de um bom atendimento
Uma venda não começa necessariamente no momento em que o cliente diz “vou contratar”.
Ela começa muito antes.
Começa quando o corretor entende a necessidade, apresenta as alternativas adequadas, esclarece as dúvidas e acompanha o cliente durante a decisão.
Quando esse processo é bem conduzido, o fechamento tende a ser uma consequência natural da negociação.
Organize suas oportunidades por estágio
Para quem trabalha com muitas leads, uma boa organização pode ajudar bastante.
Uma classificação simples poderia ser:
Novo contato
Ainda não houve atendimento.
Em atendimento
O corretor está levantando as informações.
Cotação enviada
As opções já foram apresentadas.
Em negociação
O cliente está tirando dúvidas ou comparando alternativas.
Próximo da contratação
O cliente está perguntando sobre documentação, prazo ou próximos passos.
Contratação
Processo em andamento.
Sem retorno
Cliente deixou de responder.
Essa organização ajuda o corretor a saber onde concentrar sua atenção.
O corretor deve prestar atenção às perguntas, não apenas às respostas
Muitas vezes, o melhor indicador de interesse não está no que o cliente afirma, mas no que ele pergunta.
“Quanto custa?” mostra interesse inicial.
“Tem determinado hospital?” mostra preocupação com a utilização.
“Quando posso usar?” demonstra interesse nas condições.
“Quais documentos preciso enviar?” indica preocupação com a contratação.
“Consigo incluir minha família?” mostra que o cliente está pensando na composição do plano.
Por isso, prestar atenção às perguntas pode ajudar o corretor a entender melhor em que estágio está cada negociação.
Conclusão
Nem toda pessoa que solicita uma cotação está pronta para contratar imediatamente.
Da mesma forma, nem todo cliente que parece estar apenas pesquisando está distante de uma decisão.
O trabalho do corretor é identificar o estágio de cada oportunidade e adaptar a abordagem.
Quando o cliente começa a perguntar sobre rede credenciada, carência, dependentes, documentação, prazo e condições de contratação, existem sinais de que a negociação está avançando.
O mais importante é não transformar esses sinais em pressão.
O bom corretor não apenas tenta fechar a venda. Ele entende o momento do cliente e sabe qual deve ser o próximo passo da conversa.